„Wo Menschen miteinander schaffen, machen sie sich zu schaffen“, hat der renommierte deutsche Psychologe und Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun einmal festgestellt. Tatsächlich sind Konflikte etwas völlig Natürliches und überall dort zu finden, wo Menschen miteinander leben und arbeiten. Das liegt schlicht daran, dass sie die „Wirklichkeit“ aus ihren unterschiedlichen Perspektiven erleben und oftmals unterschiedlich deuten.
Auch ein Team aus Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist nicht per se eine Einheit. In der Regel muss sich aus einem bunt zusammengewürfelten „Haufen“ von Individuen erst eines formen. Im besten Fall entsteht dann, in verschiedenen Phasen der Entwicklung, ein echtes Team, in dem jeder seinen Platz hat und seine Rolle einnimmt, in dem es Strukturen und Regeln gibt, und klare gemeinsame Ziele.
Doch egal, ob sich ein neues Team erst finden oder sich durch Umbesetzungen wieder neu justieren muss, selten geht das ohne Reibungsverluste und Meinungsverschiedenheiten, ohne Probleme und Konflikte ab. Nicht zu vergessen das Plus an Vielfalt, das Unternehmen in der Zukunft unausweichlich prägen wird. Im Februar-Dossier hatten wir bereits geklärt: Teams werden immer heterogener, in ihrer Geschlechterzusammensetzung, in ihrer Altersstruktur, in puncto Kultur und in ihren Erwartungen. Und je bunter die Teams, desto größer das Konfliktpotenzial.
Konflikte und ihre Ursachen erkennen
Wer Konflikte lösen will, muss sie zunächst erkennen und analysieren. Nicht immer zeigen sich diese ja in offensichtlichen Meinungsverschiedenheiten. Schlechte Stimmung, allgemeine Unzufriedenheit, schwelende Konflikte können Teams genauso zusetzen wie ein offener Schlagabtausch und erfolgreiches Arbeiten zumindest erschweren, wenn nicht sogar verhindern.
Wichtig ist es darum, Konflikte und ihre Ursachen möglichst frühzeitig auszumachen. In seinem Buch „Team– und Konfliktmanagement“ unterscheidet Udo Haeske verschiedene Konfliktquellen, darunter Kompetenzunterschiede und Rangfragen, Werteunterschiede aber auch Informationsdefizite, strukturelle Defizite sowie schlechte oder gar fehlende Führung.
In der Praxis führen die beschriebenen Defizite und Unterschiede zu immer ähnlichen Szenarien. Zu Streit zwischen zwei oder mehreren Teammitgliedern. Zu negativen gruppendynamischen Prozessen. Zu Herrschaftskonflikten oder Kompetenzgerangel oder zu Konflikten verschiedener Teams innerhalb einer Organisation. Was tun?
Wenn Konflikte eskalieren
Abwarten und aussitzen, so die Experten, ist kaum eine Option: Nur selten lösen sich Konflikte von selbst in Wohlgefallen auf. Schlimmer noch: Geht man nicht aktiv gegen sie an, können sie weiter eskalieren.
Experten unterscheiden dabei verschiedene Eskalationsstufen:
- Eine erste Verhärtung von Meinungen und Standpunkten.
- Eine Polarisation im Denken, Fühlen und Handeln – die Auseinandersetzung wird polemischer.
- Aus Meinungsverschiedenheit wird Feindschaft, das Team spaltet sich in verschiedene "Lager".
- Gegner werden sabotiert und bloßgestellt, das gegnerische „Lager“ bedroht.
- Die Zeichen stehen auf Krieg, das Team zersplittert vollends.
Diese Eskalationsspirale kann auch für den Einzelnen gravierende Folgen haben – von innerer Unruhe bis hin zum Burnout.
Damit es gar nicht erst zum Äußersten kommt, sind Führungskräfte gefordert, aktiv einzugreifen. Gleichzeitig sind sie oft aber auch Teil des Problems. Mangelnde Führungsstärke, unangemessene Bevorzugungen oder harte Sanktionen, fehlende Motivation und unklare Aufgabenverteilung sind ein guter Nährboden für Konflikte im Team.
Gute Teamführung dagegen schafft Vertrauen, Sicherheit und Koordination, so Udo Haeske in seinem Ratgeber, und damit das erforderliche Klima, das Leistung erst möglich macht. „Dieses Klima wird maßgeblich dadurch geschaffen, dass Vertrauen in der Gruppe existiert, dass das Umfeld kalkulierbar ist (Sicherheit) und dass die Koordination mit den Kollegen geregelt ist und nicht permanent neu ausgehandelt werden muss.“ Der Teamleiter vertritt das Team nicht nur nach innen, er vertritt es auch nach außen und sorgt für die notwendige Anerkennung und die notwendigen Ressourcen. Die Führungskraft ist Motivator und Moderator, Strukturgeber, Unterstützer und Innovator.
Konflikte durch Kommunikation bewältigen
Selbst gut geführte Teams sind nicht vor Konflikten gefeit. Ständig schlechte Stimmung im Team? Die Performance lässt zu wünschen übrig? Frotzeleien auf persönlicher Ebene? In diesen Fällen sollten Führungskräfte sofort ins Handeln kommen. Der erste Schritt in der Konfliktbewältigung ist die genaue Analyse.
- Um welche Art von Konflikt handelt es sich?
- Was sind die Streitpunkte?
- Welche Teammitglieder sind beteiligt?
- Lassen sich Akteure bzw. Treiber des Konflikts ausmachen?
- Ist der Konflikt auf ein Team begrenzt oder sind mehrere Teams betroffen?
- Wie weit ist der Konflikt bereits eskaliert?
Hat sich der Chef ein eigenes Bild von einem schwelenden Konflikt gemacht, sollte er, gegebenenfalls mit Unterstützung externer oder interner Experten Lösungsstrategien entwickeln.
Grundsätzlich stehen verschiedene Strategien zur Auswahl: Beschwichtigen, Durchgreifen oder aber Vermitteln. Letzteres gilt als Königsweg, doch ist leider nur dort möglich, wo der Konflikt noch nicht vollends eskaliert ist.
Wie aber kann die Vermittlung durch eine Führungskraft aussehen? Konflikte gehen immer mit Störungen des Kommunikationsprozesses einher. Durch eine dritte, neutrale Person können die Kontrahenten bzw. Konfliktparteien zumeist wieder an einen Tisch gebracht werden.
Klarer Ablaufplan, gute Vorbereitung
Gespräche zur Konfliktlösung sind wichtig, aber schwierig. Wie hat die bekannte Managementtrainerin Vera F. Birkenbihl schließlich einmal so richtig festgestellt: „Es ist nicht entscheidend, was ich sage, sondern was der andere hört.“ Um schwierige Gespräche konstruktiv zu gestalten, empfiehlt sich ein klarer Ablaufplan, der für die Gesprächsbeteiligten transparent ist und in dem sich keiner der Gesprächspartner benachteiligt fühlt. Udo Haeske empfiehlt zudem einige „Navigationshilfen“. Dazu gehört zum Beispiel gute Vorbereitung. Sowohl die Führungskraft als auch die betroffenen Teammitglieder sollten ihre Hausaufgaben machen. Wichtig ist es auch, Emotionen am Gesprächstisch unter Kontrolle zu halten. Drohgebärden, Geschrei oder Beleidigungen sind nicht zielführend und gehören aus der Konfliktkommunikation verbannt. Es sollten klare Regeln für die Kommunikation gelten. Auch wenn nicht das erste Gespräch gleich einen durchschlagenden Erfolg bringt: Oft haben auch die Konflikte eine lange Geschichte. Wichtig ist es, Teilerfolge und kleine Annäherungen als Fazit festzuhalten, damit darauf im nächsten Gespräch aufgebaut werden kann.
Konflikte im Team? Ein Leitfaden für Führungskräfte:
- Länger andauernde schlechte Stimmung und Streit im Team? Fragen Sie nach, erkundigen Sie sich nach den Hintergründen.
- Gehen Sie den Konflikten auf den Grund. Wo liegen die Ursachen? Wo liegen Versäumnisse, auch bei Ihnen?
- Analysieren Sie den Konflikt: Welche Teammitglieder sind beteiligt? Gibt es Treiber des Konflikts? Wie weit ist der Konflikt schon eskaliert?
- Überlegen Sie, wie Sie, unter Umständen mit externer oder interner Unterstützung, am besten vorgehen: Sollen Sie auf Zeit spielen und beschwichtigen? Hart durchgreifen? Oder versuchen, die Konflikte in Gesprächen zu lösen?
- Bereiten Sie sich gut auf Konfliktgespräche vor, legen Sie klare Regeln fest und halten Sie (Teil-)Ergebnisse fest. Haben Sie Geduld: Oft haben Konflikte eine längere Geschichte und lassen sich nicht in einem Gespräch auflösen.
